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お客さんを大事にしていると伝えていますか?

2019-07-01
ちょっと気になってお店に行ったとします。その後、そのお店から全く連絡がない、なんてことよくありませんか?
僕は髪を切るときは美容院に行っています。最近引越しをしたので、新しい美容院を探しました。
美容院に行くと最初に顧客登録をするところは結構多いと思います。前の美容院でもそうでしたし、今回も登録することになりました。
そこで僕は名前、住所、電話番号、メールアドレスなどなど、個人情報を記載して、登録しました。でも、その美容院からは全く連絡がきませんでした。最後に髪を切ってから2ヶ月以上経っているにも関わらず、電話もメールも郵便も何一つ届きませんでした。
僕がマーケティングを勉強しているから残念に思うだけかもしれませんが、折角お客さんの情報を持っているのになんでそれを活用しないんでしょうか…?非常にもったいないです。
正直、他の美容院からチラシなどで宣伝されていたら、そちらも試してみようと思った可能性が高いです。
でも2ヶ月の間、他のお店からもチラシが届かなかったので、結局同じ美容院に行きました。サービス自体にはとても満足していましたからね。
他の美容院が広告をほとんど出していないので、もしかしたら、一度来店したら再度来店する可能性が高いというデータがあるのかもしれませんね…。あとは、新規客はもうあんまりいらないという贅沢な状況かもしれませんね!

お客さんがあなたのお店から離れてしまう理由

お客さんが離れてしまう理由について考えたことはあるでしょうか?商品やサービスが気に入らなかったということが、一番最初に思い浮かぶかもしれませんが、それより大きな理由があります。
ダン・S・ケネディさんの『究極のマーケティングプラン』という本では、 顧客がお店から離れる理由について、以下のように語っています。
  • 1%:死亡する
  • 3%:引越しする
  • 5%:他のお店を友人に紹介される
  • 9%:他のお店と商品を比べて別のところに行く
  • 14%:商品やサービスに不満がある
  • 68%:大事にされていないと感じて別のお店に行く
正直…1%が死んでしまうというのは高すぎな気もします。高齢者向けのビジネスならあるかもしれませんが…。
でも、やっぱり注目して欲しいのは、大多数のお客さんは大事にされていないと感じて、お店から離れてしまっているということです。
「そんなことはない!」と思うかもしれませんが、あなたの経験でも同じようなことがあるのではないでしょうか。
商品やサービスを気に入っていても、なんとなく行かなくなってしまったお店はありませんか?「そういえば、このお店最近行っていないな…」というお店が必ずあるはずです。

この簡単な施策で、大事にされていると思ってもらえます

前置きが長くなりましたが、お客さんを大事にする方法を1つご紹介します。
お客さんを大事にすることで、お客さんが他のお店に”浮気”するのを避けることができる可能性が高くなります。
”浮気”すると表現したのは、マーケティングと恋愛はとても似ているので、例えるのが簡単でわかりやすいからです。
例えば、お客さんを大事にしないというのは、恋愛でいうと、”釣った魚に餌をあげない”ということですかね。

記念日を祝う

人は誰かにお祝いされるのが大好きです。特に女性の場合は、こういった記憶力がものすごい高いのに驚かされますよね。
女性から「今日は何の日だと思う?」と聞かれても、男性はわからないことが多いと思います。答えは「出会ってから3ヶ月記念!」だったりするので、ビジネスの問題より格段に難しいです笑
お祝いされるのを期待していて、それが忘れられていたり、なんのお祝いもされなかったりするとすごい落ち込んだりしてしまいますよね。僕だったらすごい落ち込みます。
そこで、お客さんとの記念日をお祝いするのを忘れないようにしましょう。お客さんの誕生日を知っていて、それを祝っていなかったりしたら、それがお客さんが離れる要因の一つかもしれませんよ。
誕生日を祝うのはもちろんですが、アメリカなどでは、ハーフバースディなんていうお祝いもあります。誕生日の半年前/半年後を祝う記念日ですね。
これをやるだけで1年に2回もお客さんを祝うことができます。誕生日を祝ってくれる会社はそれなりにありますが、ハーフバースディまでやっているところはあまり見たことがありませんね。
他の会社がやらないことをやると、お客さんにとってはサプライズになるので効果が高いかもしれませんよ。
ちなみに先ほど、恋愛の例で出した、”出会ってから何ヶ月記念”もビジネスで使うことができます。
初来店から〇ヶ月祝いというのもなかなか使いやすい記念日ではないでしょうか。あなたのお店がゴールド会員などのランクやステータスをつけているなら、そのランクになった1周年記念とかも考えられますね。
このように”初めて〇〇した日”のお客さん一人一人のデータを持っておくと、いろんなところで活用できるので日頃からデータを集めるようにしましょう。
あとは季節のイベントなんかもよく活用されていますよね。普段生活している中で意識するイベントなのでお客さんの興味を惹くことができます。
バレンタインならチョコレートを意識しますし、クリスマスならプレゼントを意識する人が多いでしょう。
意識している人が多いということはそれを期待している人が多いということです。それなら期待に答えないと、お客さんを大事にしているとは言えませんよね。
Wikipediaに日本の記念日一覧という記事がありますので、あなたの会社で使えそうな記念日を探してみると面白いアイデアが出てくるかもしれませんよ。
記念日でもう1つ使える手として、記念日を作ってしまうという方法もあります。
商品やお店に関係のある日を記念日にしてしまうということですね。有名なものでいえば、ポッキーの日(11月11日)とかがありますね。そうした記念日を作ってキャンペーンを行うというのも面白いですね。

お祝いするときの注意点

お祝いと聞くとどんなものをあげたらいいんだろうと思うかもしれませんが、多くのお客さんはお祝いしてくれた気持ちが嬉しいと感じます。
高価なものをプレゼントする必要はありませんし、しないほうがいいです。相手の喜びそうなものを事前にリサーチしておけるとさらに効果的になりますよ。
あなたの会社ではどうやってお客さんを大事にしていると伝えていますか?

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プロフィール

西松 大輝:マーケティング・サイエンティスト

数字から愛へ
・「何を変えるか?」を行動経済学・TOCLSSで分析する。
・「何を伝えるか?」を戦略・マーケティングで明確にする。
・「何を測定するか?」を機械学習・ITで支援する。

"全部"やらなくっちゃあならないってのが 「マーケティング・サイエンティスト」のつらいところだな。
覚悟はいいか?僕はできてる
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