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レビューがサクラだと疑わられない方法

2019-07-03
「高評価がたくさんついてる!…でもこれサクラかも」
Amazon Primeで動画を探していたら、すごい高評価がたくさんついている動画を見つけました。
Amazon PrimeはAmazon社が提供している会員制サービスで、年会費を払うと無料で翌日配達ができたり、無料で音楽が聴けたり、無料でアニメや映画を観れたりできるサービスです。
僕はちょっと時間が空いた時にアニメや映画をよく観るので入会しています。注文した荷物も次の日までには届けてくれるようになるのでとても便利です。
音楽聴き放題とか動画見放題のサービスもありますが、僕はそんなに数が多くなくても満足できるので、音楽も聴けて動画も観れる。両方使えるこのサービスが気に入っています。
いつものように面白そうな動画はないかなとウロウロしていたら他の作品に比べて、評価がたくさんついている作品を見つけました。他の作品では300個ぐらいしか評価がついていないのにその作品だけ1500評価ぐらいついていました。
しかもその評価は最高評価である星5がほとんどで、総合評価も4.7と高い評価でした。
でも気になることもありました…。そんなに高評価がたくさんついているのに、僕はその作品について全くと言っていいほど知りませんでした。
そして僕の周りの人も特に話題にしていない。…なんというか温度差を感じました。そして実際にその評価の内容を読んでみると、わざとこう評価を付けている人がたくさんいると疑われていました。
なんだかちょっと残念な気持ちになったので、結局その動画は見ませんでした。

サクラと疑ったのはなぜ?どうすれば避けられる?

せっかくお客さんが良い評価をしてくれたのに、その評価が他のお客さんから疑われていたら悲しいですよね。でも良い評価ばかりがついていると、サクラなんじゃないかと疑うこともあります。
高評価を作為的につけていると疑われないためにはどうしたら良いのでしょうか?
これについて調査を行った人がいます。まず仮定として、”このサービスを使ったばかり”と書いた評価は、信頼される可能性が高いという仮説を立てました。
これを調べるために、インターネット上のレビューを集めて分析し、「これが参考になった」と言っている人の数が多いレビューの傾向を調べました。
その結果、そのサービスを使ったばかりだとか、今日サービスを受けて帰ってきたなど、そのサービスを使ってきたということを、書いているレビューの方が参考になった数が増えるということがわかりました。
つまり、肯定的な評価を他のお客さんに信用してもらうためには、レビュー内容に、"先ほど使ってきた"ことがわかる内容を、お客さんに書いてもらうことが重要だということです。
これとは、逆に問題のあるレビューというのは、「最高でした」とか「素晴らしい商品です」などといった具体的な話が全くないレビューということになります。

先ほど商品を使ってみたと書いてもらう?

このことから、お客さんにレビューを書いて欲しいとお願いする時には、 ”レビューには「先ほどサービスを受けてきた」と書いてください!”と お願いをするのが効果的ということになりそうです。
なぜ、このように書くとお客さんから参考になったと言ってもらいやすいかというと、人は実際に商品を使っていないのに、使ったとはあまり書かないからです。
使ったと書いてあることが、実際に使った可能性を高くしているのです。
「もしかしたらそこまで考えて、そう書いた可能性もあるのでは…?」と考えるかもしれませんが…疑いだしたらキリがないですよね。
例えば、飲食店なら"食べた商品"をレビューに書いてくださいとお願いすると良いでしょう。その商品の何が気に入ったのか具体的に書いてくれる可能性が高くなるはずです。
美容院ならカットやカラーなどの受けたサービスを書いて貰えば良いでしょう。また、ただ行っただけでなく、具体的な時間を載せればさらに信頼性は上がります。
副次的な効果として、そのレビューが匿名だった場合でも、あなたはどのお客さんだったかわかるかもしれません。その情報は、今後そのお客さんに対してアプローチするときにも参考になるでしょう。
このようにサービスを利用したと書いてもらうだけで、そのレビューの信頼性を高めることができるというのは面白いですよね。

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プロフィール

西松 大輝:マーケティング・サイエンティスト

数字から愛へ
・「何を変えるか?」を行動経済学・TOCLSSで分析する。
・「何を伝えるか?」を戦略・マーケティングで明確にする。
・「何を測定するか?」を機械学習・ITで支援する。

"全部"やらなくっちゃあならないってのが 「マーケティング・サイエンティスト」のつらいところだな。
覚悟はいいか?僕はできてる
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