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お客さんとの関係づくりに使える媒体

2019-08-23
お客さんとの関係性をもっといいものにしたい!
お客さんに愛されるお店にしたい!
お客さんからもっと喜んでもらえる商品を売りたい!
そう考えたときに、「でもどうやったらできるんだろう?」…と思うかもしれません。
ビジネスとして考えていると難しいかもしれませんが、例えばお客さんがあなたの1番の親友や奥さんだと考えたときに、あなたはどうやってその人ともっと仲良くなれるでしょうか?
そんな風に考えてみると、以外といい方法が見つかるかもしれません。
ここでは参考になりそうな方法をいくつか紹介しましょう。

実際に会って話す

現在は携帯電話がものすごい発達して、実際に合わなくてもコミュニケーションが取れるようになりました。
ショートメール、Eメール、SNS、ライン、電話、など…携帯電話には様々な機能があります。
もちろんこれらの機能はとても便利なものですが、でもやっぱり一番効果的なのは実際にあって話をすることです。
インターネットで知り合った人とはどうしても縁の糸が細いので、関係性も切れやすくなってしまっています。相手の顔が見えないので実際に存在する人だと考えにくいんですね。
メールなどでインターネットを介して話していると、相手が実際に存在する人間かどうかもわからないんですよね。もしかしたら悪質な人がお客さんのフリをしているだけかもしれません。
いつしかメールをやめてしまっても、そんなに悲しい気分になることもありませんし、実際の生活に影響が出ることもありません。
こういうと変ですが、気軽に連絡を辞めることができてしまいます。こちらからも、相手からも、です。
ですが、これが相手と何回も会ったことがあり、お互いのことをよく知った後ならどうでしょうか?
相手を悲しませたくないとか、相手をもっと喜ばせたいとか、いろんなことを考えるようになります。
この縁が途切れてしまうと普段の生活にも影響が出るような関係になっているんですね。
こうした関係になることができれば、お客さんはもうあなたから離れることはできなくなるでしょう。あなたのお店に一生通い続けてくれる素晴らしいお客さんになってくれることでしょう。
お客さんの連絡先を知っているのであれば、お客さんと話してみて、実際に会うことができないか聞いてみましょう。お客さんとの関係が長かったり、商品をたくさん買ってくれているお客さんほど快く応じてくれる可能性も高いですよ!

Eメールで連絡をとる

近年で一番気軽に連絡を取れるのが、Eメールでしょう。非常に安価で多くの人々に連絡を取ることができるようになっています。そのため、ビジネスをやっていてEメールを使っていない会社なんてないんじゃないかと思うぐらい非常に多くの人が使っています。
その利点は、好きなときにすぐ連絡が取れるということにあります。Eメールは光の速さで届きますので、実際に会ったりするのと比べると、圧倒的な速さで、多くの人と一度に連絡を取ることができます。
Eメールの場合、相手からは約90分で連絡が返ってくるとことが期待できます。ショートメールやラインの場合は約9秒だとも言われています。
このように相手とすぐ連絡を取れて、すぐに反応が得られるのがこのツールの1番のメリットでしょう。
ただし、どんなことにもそうですが、デメリットもあります。このように非常に流行しているツールだからこそ、多くの人が利用しているという点です。
お客さんのメールボックスにはいろんな会社からたくさんのEメールが届いています。その多くはお客さんとの関係を築くような内容ではないのが悲しいところですが。
そしてもちろんお客さんは忙しい人なので、それをいちいち全部読むことは難しいでしょう。なのでお客さんはどのEメールを読むか常に毎日判断しているわけです。
一度この会社からのEメールは読まないと決めてしまったら、そのメールを開く可能性は非常に低くなるでしょう。
そうなってしまうといつしか迷惑メールに分類されて、そもそもメールが届いたことすら気づかなくなったり、Eメールの配信を解除されてしまうかもしれません。
メールマガジン配信の解除もクリック1回するだけで簡単にできてしまうので、関係を切るのも簡単にできてしまします。
それでもお客さんの興味を惹きつけるEメールを継続して送ることができるのであれば、今でも大いに活用できるツールであることは間違いありません。
間違っても事務的なメールばかり送って、お客さんを退屈にさせないようにしてくださいね。

郵便物を送る

お客さんに連絡を取るのに昔から使われている方法としては、お客さんにダイレクトメールを送るという手段でしょう。
お客さんの住所がわかっていれば様々な案内を送ることができますし、実際に「もの」が相手の手に直接届くので家で見てもらえる可能性も高くなります。
さらに、最近は多くの会社がEメールでしか連絡を取らなくなったので、お客さんに届く郵便物が減ってきているという状況があります。
僕の家にも郵便物はいくつか届きますが、その数は非常に少ないです。複数の会社に住所を提供しているにも関わらず、ほとんどの会社はその住所を有効活用していないということです。
飲食店のチラシや美容院のチラシが届くことはありますが、(それも1週間に1枚程度)。それ以外の郵便物はほとんどきません。
ほとんど郵便物が届かないというこの状況において、ダイレクトメールはやっぱりものすごく強力な力を持っています。
他の会社がやっていないことをやることができれば、あなたの会社が一足飛び抜けることは間違いありません。
郵便物を送るときにチラシなどで販促をすることはあるかもしれませんが、お客さんとの関係を築くというのができるのか疑問に思うかもしれません。
そこで昔ながらの「手紙」を送るという作戦を使います。ただし、普通の「手紙」と違うのは相手からの返信には期待しないことです。
このような「手紙」にはどんなことを書いたらいいでしょうか?
まず考えられるのは、お店の近況を伝えるということです。お店でこんな面白いことがあったとか、あなたの感情が伝わるエピソードを書くことができればとても素晴らしい内容になるでしょう。
他にもあなたの専門分野で面白い情報を伝えたり、新しくこういうことをはじめましたとか、お客さんにあなたのお店に関するニュースを届けることができるんですね。
このような郵便物を”ニュースレター”と呼びます。このニュースレターのいいところは、先ほども言ったように最近は郵便物が少なくなってきているので、非常に読んでもらいやすいということです。
しかもそのお店がお客さんのお気に入りのお店であれば、そのお店のことをもっと知りたいと思うはずです。ニュースレターでお店のことを知れば知るほどにもっと好きになっていきます。
そんなことを書いてもお客さんは興味を持たないと思うかもしれません。でも実際にはお客さんはあなたのお店のことをもっと知りたいと思っています。もっと関わりを持ちたいと思っています。
でもお店からは何も言ってこないし、何も知らされていないからしていないだけなのです。お客さんにして欲しいことは、して欲しいと伝えなければやってもらえませんよ。
こうした「お手紙」を何ヶ月か継続して送ってみてください。お客さんからの信頼感や安心感が上がるのが感覚的にですがわかります。
お客さんから「お手紙」に書いた話題を振ってくれることもありますし、お客さんの方から「あの商品試して見たいんだけど」と言ってくれるかもしれません。つまり売り込みをしなくても、お客さんから欲しいと言ってもらえるようになります。
これがマーケティングの理想の状態ですよね。ドラッカーも言っているように「マーケティングの目的はセールスを不要にすること」です。
お客さんから”欲しい!”と言ってもらえるようになったらビジネスがどんなに楽になるでしょうか?

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プロフィール

西松 大輝:マーケティング・サイエンティスト

数字から愛へ
・「何を変えるか?」を行動経済学・TOCLSSで分析する。
・「何を伝えるか?」を戦略・マーケティングで明確にする。
・「何を測定するか?」を機械学習・ITで支援する。

"全部"やらなくっちゃあならないってのが 「マーケティング・サイエンティスト」のつらいところだな。
覚悟はいいか?僕はできてる
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