• 商品一覧
  • お問合せ
  • ブログ記事
お仕事の依頼
好かれるマーケティング研究室のデフォルトサムネイル画像

5感を活用して顧客体験を充実させる

2019-09-11
「この曲いい曲だな〜」
カフェで仕事をしていると、様々な音が聞こえてきます。
  • 友達同士で話している音。
  • 椅子やテーブルを動かす音。
  • お会計をしている音。
  • コーヒーを入れている音。
  • 常に流れているBGMの音。
そんな中、僕が知っていて好きな曲が流れてくるとちょっと嬉しくなります。そして嬉しいと感じると、そのお店のことが少し好きになる感じがします。
もしかしたら、お店の従業員が選んだ曲で、同じような音楽の趣味を持っているかもしれません。また気に入っている曲が流れるかもしれない。そんな共感と期待感を感じることができるからです。
このようにお店に流れている音楽や聞こえてくる音によってお店での体験が変わります。
『サウンド・マーケティング戦略』という本を読んで、視覚だけでなく、聴覚やその他の感覚にも注目するべきだと改めて認識したのでこの記事を書いています。

サウンド・マーケティングにはこんな効果があります

あるお店で特定の音を聴くことにより、過去の体験を思い出して、これから起こることを予想させてくれます。
マクドナルドの”I’m loving it”を聞くと、ハンバーガーを食べた時のことを思い出します。
「サウンド・マーケティング戦略」でも紹介されていたパソコンのMacOSの起動音を聞くとなんだかすごいことが起こりそうな気がする、というのもなんとなくわかります。
(僕はデスクトップパソコンもラップトップも携帯も全部Apple製品なので!笑)
この本を読んでいて面白いと思ったのは、お店で流れている曲のテンポによって、お客さんがお店にいる時間に有意な差が生まれたことですね。
ゆっくりめなテンポの曲であれば、お客さんはお店にいる時間が長くなり、早めのテンポの曲であれば、お客さんがお店にいる時間が短くなります。どちらがいいかはあなたの戦略次第になります。
あと、他の本でも見た事例としては(どの本だったか忘れましたが)、イタリアの曲が流れているときは、イタリア産のワインが売れやすくなり、スペインの曲が流れているときは、スペイン産のワインが売れやすくなる、というような話がありました。
国名はうろ覚えですが曲調によって、売れる商品まで変わってしまうというのは非常に面白いですよね。
このようにお店に流れる音を設計することで、あなたのお店でのお客さんの行動を変えることができるかもしれません。
お客さんにアメリカンコーヒーを飲みながら、ゆったりと過ごして欲しいなら、ゆっくりしたアメリカの曲を流すといいのかもしれません笑
実際にやってみないとわかりませんが、音に注目してみるのも面白いですね。

音だけじゃない?!お客さんの〇〇を活用する

お客さんの体験を変えることができるのは音だけではありません。お客さんの5感全てに働きかけることができます。
視覚、聴覚、味覚、嗅覚、触覚。
これらの全てがお客さんの体験に変わってきます。
  • お店の外観を見たとき。
  • 扉をくぐってお店の中に入ったとき。
  • 扉の開閉する触覚。扉の発する音。
  • お店の中の匂い。お店の気温。
  • お店の従業員と話したとき。
  • 従業員の声。従業員の仕草。従業員の匂い。
これらの一つ一つがあなたのお店の顧客体験を作り上げています。お店を見てから、お店を出て行くまでのこれらの経験が組み合わさって。お客さんの最終的な評価に繋がります。
これらの体験をわかりやすく表現したいときには、「カスタマーエモーショナルジャーニー」を作成します。直訳すると”お客さんの感情の旅路”という感じでしょうか。
お客さんがあなたのビジネスと関わり始めてから、。終わるまでにどんな体験をしてどんな感情を持ったかを書き出したものになります。
整理をする時には、横軸にお客さんのとる行動を記載して、縦軸に5感を書いて、何を体験してそこからどんな感情が得られるかを書いてみるとわかりやすくなりますよ。
そこからあなたのお店が目指しているビジョンと、お客さんの感情がズレているところを探してみてもいいでしょう。
最初に小さく始めるなら、お客さんの最初と最後の経験に、問題がないかみるところから始めてみましょう。
人の記憶は一番最初と一番最後が一番記憶に残りやすいです。始まりと終わりが良ければ、それ以外のところはほどほどでも、それなりに良い印象を与えることができます。

無料メルマガ

今すぐもっと好かれる!

プロフィール

西松 大輝:マーケティング・サイエンティスト

数字から愛へ
・「何を変えるか?」を行動経済学・TOCLSSで分析する。
・「何を伝えるか?」を戦略・マーケティングで明確にする。
・「何を測定するか?」を機械学習・ITで支援する。

"全部"やらなくっちゃあならないってのが 「マーケティング・サイエンティスト」のつらいところだな。
覚悟はいいか?僕はできてる
  • お仕事の依頼
  • お問合せ
  • プライパシーポリシー
  • 特定商取引法に基づく表記
2019-2022, 好かれるマーケティング研究室©